De wonderlijke wereld van de klantenservice

Sinds een paar weken mag ik mezelf klantadviseur noemen. Als ik zeg dat ik klantenservice doe, dan hebben mensen eerst medelijden met me, omdat ik de hele dag zeurende mensen moet helpen via de telefoon. Dat van die zeurende mensen is waar, maar de telefoon niet. Ik had het geluk om mee te doen aan een pilot waarin je begint met chat in plaats van telefonie. In plaats van schreeuwende mensen aan de telefoon heb ik caps lock. Gelukkig heb ik nog niet zo vaak mee gemaakt dat mensen echt boos zijn, maar wat dan wel?

Aan de hand van een aantal tips voor hoe je het beste met een persoon van de klantenservice om kan gaan, ga ik je een aantal dingen vertellen.

1. Spreek mensen aan zoals je zelf aangesproken zou willen worden.
En misschien ook wel gelijk de belangrijkste tip van het rijtje. Ik kan heel goed snappen dat jij iets gedaan wilt hebben of als er iets vervelends is gebeurt dat je dan snel en op een bepaalde manier geholpen wilt worden. Maar waarom denken mensen dat als je gaat dreigen of schelden om dingen gedaan te krijgen, dat de kans groter is dat het gebeurt. Spoiler-alert, dat is niet zo. Jij zou het ook niet leuk vinden als je uitgescholden zou worden, dus waarom denk je dat iemand van de klantenservice het wel leuk zou vinden.

2. Heb geduld
Als je telefonisch met iemand van de klantenservice belt, dan heb je een één-op-één gesprek met iemand. Bij de chat klantenservice is dit niet het geval. Bij de chat heb je vaak meerdere gesprekken tegelijkertijd en kan je niet direct op iedereen reageren. Hierdoor kan het voorkomen dat je minder snel geholpen wordt, dan je zou willen. Houd daarom in je achterhoofd dat wij ons best doen om je zo snel mogelijk te helpen, maar als jij 2 dagen, 2 weken of 2 maanden later pas reageert, kan je niet verwachten dat het direct opgelost is als wij ook steeds moeten wachten op jouw reactie.

3. Kinderen, die vragen, worden overgeslagen
Herken je dit gezegde misschien van vroeger toen je aan je moeder vroeg of je een snoepje of iets anders lekkers mocht? Dit geldt ook als je om korting gaat vissen bij een bedrijf. Laat niet blijken dat je op korting uit bent, want dan krijg je het vaak niet. Ik heb dan geen zin om je te helpen en mijn collega’s vaak ook niet. Dus als je korting wilt, laat dat dan niet al te duidelijk naar voren komen, dan heb je waarschijnlijk meer kans.

4. Wees volledig
Volgens mij denken de meeste mensen dat wij door het computerscherm heen kunnen kijken en gelijk alle informatie hebben als zij teksten sturen, zoals ‘abonnement beëindigen’ of ‘waarom werkt mijn code niet?’. Jammer genoeg heb ik nog niet de mogelijkheid ontwikkelt om iemand persoonlijke gegevens te raden. Het zou me veel tijd schelen als ik dat wel kon, maar dan was het waarschijnlijk niet legaal geweest. Voordat ik je daadwerkelijk kan helpen, heb ik wel eerst het een en ander van je nodig. Zo volgen er eerst zeker een paar berichtjes over en weer over met wie ik nu eigenlijk spreek, wat de daadwerkelijke reden is waarom iemand contact met ons heeft opgenomen (als dat nog niet duidelijk is) en doe ik een aanbod waarmee ik de persoon in kwestie (hopelijk) gelukkig kan maken. Dit kan heel soepel en snel gaan, maar dat is in de praktijk vaak niet zo.

5. Wat je wilt, kan niet altijd gebeuren
Een goed voorbeeld is geld. Ik maak vaak genoeg mee dat er iets gebeurt is waarmee geld gemoeid is. Als je denkt dat je dit automatisch terugkrijgt, dan heb je vaak pech. Je case moet eerst gecontroleerd worden, voordat ik er over na mag denken om je geld terug te geven. Het komt er vaak op neer dat ik bepaal of ik coulant omga met je case of niet. In veel gevallen mag ik geen geld teruggeven of ga ik hier niet over en moet ik je doorverwijzen naar de juiste afdeling. In de gevallen dat ik coulant mag zijn, ligt het erg aan de toon waarop het gesprek gevoerd wordt. Gebruik je veel caps lock en ga je dreigen, dan ben ik waarschijnlijk al eerder afgehaakt en kan je fluiten naar je geld (tip 1). Ben ik coulant, dan mag je blij zijn, want in sommige gevallen kan het betekenen dat ik de regels omzeil en betekent het dat ik je geld of iets anders geef dat je normaal gesproken niet hoort te krijgen.

En dit was een klein kijkje in de wonderlijke wereld van de klantenservice. Hoe is jouw ervaring met de klantenservice?

Advertenties

Gepubliceerd door

Deveny

Studeert Voeding en Diëtetiek aan de Hanzehogeschool. Combineert wanhopigheid met oprechtheid. Lees al haar berichten op De Algemene Wanhoop en Sincerely Deveny

2 gedachten over “De wonderlijke wereld van de klantenservice”

  1. Ik kan mij helemaal vinden in je verhaal. Ook ik heb regelmatig zeurende klanten en vind je tip 3 super. Die ga ik ook eens gebruiken. Mensen kunnen echt soms tot het uiterste gaan om korting te vragen. Ik zeg ook vaak zullen we van plek ruilen? Of stel dat u mij bent wat zou u dan redelijk vinden. Ik ben helaas geen citroen…hmmm hoezo wordt er dan gevraagd , nou die kan je blijven uitknijpen tot het uiterste; mij niet. Soms wordt er dan gelachen en zijn ze op een gegeven moment tevreden.

    Liked by 1 persoon

Geef een reactie

Vul je gegevens in of klik op een icoon om in te loggen.

WordPress.com logo

Je reageert onder je WordPress.com account. Log uit /  Bijwerken )

Google photo

Je reageert onder je Google account. Log uit /  Bijwerken )

Twitter-afbeelding

Je reageert onder je Twitter account. Log uit /  Bijwerken )

Facebook foto

Je reageert onder je Facebook account. Log uit /  Bijwerken )

Verbinden met %s